La plupart des créateurs que je reçois pensent que le service client est une affaire de bonne volonté. C’est d’abord une affaire de conformité : trois obligations légales s’appliquent dès la première vente à un particulier, et l’oubli de l’une d’elles se sanctionne par une amende administrative.
Avant de parler d’expérience client, mettez en place trois choses que la loi impose : un numéro de réclamation non surtaxé, l’adhésion à un dispositif de médiation de la consommation, et l’information du client sur les coordonnées de ce médiateur. Le manquement à cette dernière obligation d’information est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.
En bref
- Le numéro que le client appelle pour une réclamation ne peut pas être surtaxé, et il doit figurer au contrat.
- Tout professionnel en relation avec des consommateurs doit garantir l’accès à un médiateur de la consommation, gratuit pour le client.
- Si vous publiez des avis clients, une obligation de transparence s’applique depuis février 2024.
Les trois obligations à traiter avant l’ouverture
Elles se règlent en quelques heures et coûtent bien moins cher que le litige qu’elles évitent. Voici ce que prévoit le Code de la consommation.
| Obligation | Ce qu’elle impose concrètement | Texte |
|---|---|---|
| Numéro non surtaxé | Le numéro destiné à recueillir l’appel d’un consommateur pour la bonne exécution du contrat ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé, et il est indiqué dans le contrat et la correspondance | Art. L.121-16 |
| Accès à la médiation | Le consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, et le professionnel doit lui garantir un recours effectif à un dispositif de médiation | Art. L.612-1 |
| Information sur le médiateur | Communiquer aux consommateurs les coordonnées du médiateur compétent, sous peine d’une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € (personne physique) ou 15 000 € (personne morale) | Art. L.616-1, R.616-1 et L.641-1 |
Cadre vérifié en août 2026. La médiation est obligatoire pour les professionnels en relation directe avec des consommateurs, pas pour une activité exclusivement interentreprises. Faites confirmer votre situation par un juriste.
La relation client
Écrire le parcours de réclamation avant d’en recevoir une
Un service client qui tient la route n’est pas un service qui répond vite à tout, c’est un service qui sait ce qu’il fait de chaque demande. Le parcours minimal se décrit en quatre étapes, et il se rédige en une page.
- Le point d’entrée. Un seul canal officiel de réclamation, indiqué au même endroit sur le site, sur les factures et dans les conditions générales de vente. Les autres canaux existent, mais ils renvoient vers celui-là.
- L’accusé de réception. Une réponse automatique qui confirme la prise en compte et annonce un délai réaliste vaut mieux qu’un silence suivi d’une réponse brillante trois jours plus tard.
- Le traitement. Une personne nommément responsable du dossier, et une décision écrite. Dans une entreprise d’une ou deux personnes, c’est le dirigeant, ce qui n’empêche pas de l’écrire.
- La sortie de litige. Si le désaccord persiste, le client est orienté vers le médiateur de la consommation dont vous relevez. Cette étape n’est pas un aveu de faiblesse, c’est une obligation légale.
La plupart des créateurs découvrent l’étape 4 le jour où ils en ont besoin. C’est le pire moment : l’adhésion à un dispositif de médiation prend du temps, et le client mécontent, lui, n’attend pas.
Publier des avis clients vous engage aussi
Dès qu’une entreprise collecte, modère ou diffuse des avis de consommateurs, une obligation de transparence s’applique au titre de l’article L.111-7-2 du Code de la consommation, dont les dispositions actuelles sont en vigueur depuis le 17 février 2024. La loi n’impose pas de vérifier les avis, elle impose de dire clairement si vous les vérifiez, et comment.
Concrètement, il faut indiquer si les avis font l’objet d’un contrôle et, le cas échéant, les caractéristiques principales de ce contrôle, afficher la date de chaque avis et de ses mises à jour éventuelles, et informer l’auteur d’un avis non publié des raisons du refus. Une fonctionnalité gratuite doit également permettre de signaler un doute motivé sur l’authenticité d’un avis.
Ce dernier point est une protection pour vous autant qu’une contrainte : c’est le levier prévu par le texte pour contester un avis qui vous semble faux.
Les réseaux sociaux
Combien de canaux ouvrir quand on est seul
Un seul, tenu correctement, vaut mieux que quatre laissés en jachère. C’est le conseil que je répète le plus souvent, parce que l’erreur inverse est très fréquente au lancement : on ouvre une page sur trois réseaux sociaux, une adresse de contact, un formulaire et une messagerie instantanée, et six semaines plus tard des messages dorment partout.
Les réseaux sociaux méritent une précision : ils ne sont pas un canal de réclamation, ce sont des canaux de visibilité sur lesquels des réclamations arrivent quand même. La règle pratique consiste à répondre publiquement une fois, brièvement, puis à rediriger vers le point d’entrée officiel où la trace écrite existe.
Quand le volume grandit, un logiciel de gestion de la relation client devient utile pour ne plus perdre d’historique. J’ai passé en revue les solutions adaptées aux petites structures dans mon guide d’achat des meilleurs CRM pour les petites entreprises. Le seuil se situe rarement au lancement, plutôt au moment où deux personnes différentes commencent à répondre aux mêmes clients.
Ce qu’on me demande le plus souvent
Sous quel délai faut-il répondre à une réclamation ?
Aucun délai général n’est fixé par la loi pour la réponse elle-même, mais annoncer un délai et le tenir vaut mieux que promettre une réponse immédiate. Un engagement écrit de réponse sous 48 heures ouvrées, réellement respecté, suffit à la plupart des activités.
Un professionnel qui vend uniquement à d’autres entreprises est-il concerné ?
L’obligation de médiation vise les litiges de consommation, donc la relation avec des particuliers. Une activité strictement interentreprises n’entre pas dans ce cadre, mais la frontière mérite d’être vérifiée dès qu’un client final peut acheter, même occasionnellement.
Peut-on facturer l’appel du client autrement ?
Non pour les appels de réclamation ou d’exécution du contrat, qui ne peuvent pas être surtaxés. La numérotation surtaxée reste possible pour d’autres services, ce qui n’a rien à voir avec le suivi d’une commande déjà passée.
Structurer avant d’outiller
Un logiciel ne réparera pas un parcours de réclamation mal défini, mais il l’exécute très bien une fois écrit. Mon analyse de HubSpot CRM montre ce que ça donne en pratique.
Article mis à jour le 8 août 2026. Numéro de réclamation non surtaxé : article L.121-16 du Code de la consommation. Droit du consommateur à la médiation et obligation du professionnel : articles L.612-1, L.616-1 et R.616-1. Amende administrative en cas de manquement à l’obligation d’information : article L.641-1. Transparence sur les avis en ligne : article L.111-7-2, dispositions en vigueur depuis le 17 février 2024. Cet article donne une information générale et ne remplace pas l’avis d’un juriste sur votre situation.